E-commerce Operations Specialist

Vous veillez au bon fonctionnement de la plateforme e-commerce et des dispositifs de paiement et de livraison, en garantissant la qualité de service, la performance et la fiabilité du parcours client. Vous assurez un suivi réactif des incidents, menez les investigations nécessaires et coordonnez leur résolution avec les différents interlocuteurs internes et externes

Enfin, vous contribuez à l’évolution de la plateforme et à l’enrichissement de la roadmap projets en analysant les performances et les parcours utilisateurs, et en menant des A/B tests. Vous identifiez et recommandez des leviers d’optimisation, et collaborez étroitement avec les équipes Projets et techniques Groupe jusqu’à leur mise en œuvre.

Missions principales :

E-commerce, Opérations et Expérience client

• Assurer le bon fonctionnement et la performance de la plateforme e-commerce grâce au suivi quotidien des indicateurs
• Suivre la performance et le bon fonctionnement des dispositifs de paiement et de livraison, en garantissant leur fiabilité, la qualité de service et l’expérience client
• Être le point de contact pour le suivi et la coordination de la résolution des incidents, en lien avec les équipes internes et partenaires externes (E-commerce & Digital, Customer Service / Operational Excellence, Logistique, Projets, IT, Légal…)
• Investiguer, analyser les incidents et dysfonctionnements à travers les différentes plateformes, afin d’identifier les roots cause et de contribuer à la mise en place d’actions correctrices
• Contribuer à l’amélioration continue des outils et processus (documentation, mise en place de processus via Confluence…)

Reporting & analyse de la performance

• Suivre et analyser les KPIs et parcours utilisateurs via nos outils et plateformes (GA4, Content Square, Heap…)
• Identifier les leviers d’optimisation de la performance et de la conversion
• Mettre en place et suivre des A/B tests (Kameleoon)
• Formuler et prioriser les recommandations d’optimisations de la plate-forme, suivre leur mise en place auprès des équipes Projets et Techniques Groupe
• Réaliser des analyses ad hoc et benchmarks

Coordination de projets digitaux

• Contribuer au déploiement de nouvelles fonctionnalités, solutions et projets digitaux (cadrage des besoins, rédactions de specs etc…)
• Suivre et prioriser le backlog de l’équipe E-commerce & Digital Benelux (JIRA), en coordination avec les équipes Projets et Techniques Groupe
• Suivre les plannings de releases, réaliser les recettes fonctionnelles et valider les développements

Implémentation & support technique

• Apporter un support technique à l’intégration de dispositifs d’animation et d’engagement sur les webshops BeNeLux (jeux concours, formulaires, pop-ins, personnalisation…), en collaboration avec les équipes Techniques et nos partenaires externes
• Environnement : CMS, tracking (GA, Google Tag Manager) et front (HTML/CSS/JavaScript)

Coordination internationale

• Assurer la coordination avec les équipes locales dans un contexte de développement international
• Partager les bonnes pratiques et contribuer ainsi à l’harmonisation des procédures entre les pays ainsi qu’à l’enrichissement de la Roadmap groupe

Compétences clés :

• Expérience confirmée en e-commerce dans un environnement transverse, avec des interactions régulières avec les équipes Customer Service, logistique, métiers et partenaires externes
• Maîtrise des outils et langages techniques nécessaires à l’implémentation web (HTML/CSS, JavaScript, GTM…)
• Maîtrise d’un CMS e-commerce (type Hybris ou équivalent) Bonne maîtrise des outils de gestion de projet et de backlog (JIRA…)
• Expérience en analyse de parcours client et optimisation de la conversion (Google Analytics, Contentsquare, A/B testing, solutions SaaS…)
• Bonne maîtrise des plate-formes de pilotage de la performance (Google Analytics, Power BI, Contentsquare…)
• Des notions en UX sont un plus
• Vous êtes dynamique, curieux et proactif(ve)
• Vous êtes orienté(e) résultats et sensible à la satisfaction client
• Vous êtes organisé(e) et rigoureux et savez gérer les priorités dans un environnement multi-projets
• Vous faites preuve d’un esprit analytique et orienté solutions
• Vous disposez de bonnes capacités de coordination, de communication et de collaboration transverse
• Vous avez l’esprit d’équipe et êtes à l’aise avec le changement.

Profil :

• Vous êtes titulaire d’un bachelier ou d’un master en e-Business, marketing digital ou équivalent
• La maitrise du français avec un niveau d’anglais professionnel est requise. La maitrise du Néerlandais est un atout.
• Min 4 ans d’expérience sur un poste similaire
• Scope : Benelux

Ce que nous offrons

• Un contrat à durée indéterminée avec un package salarial compétitif, incluant 5 jours de congé supplémentaires, une assurance groupe, une assurance hospitalisation, des chèques-repas et l’accès à une application bien-être.
• Un environnement de travail moderne, agréable, dynamique et bienveillant, où votre développement est une priorité.
• Une formation complète et pratique à nos outils, méthodes et processus pour vous permettre de monter rapidement en compétences.
• De vrais défis au sein d’une entreprise belge en forte croissance avec une portée internationale, offrant de nombreuses opportunités d’évolution et de développement de carrière.
• Un mode de travail hybride et flexible, garantissant un bon équilibre entre présence sur site et télétravail.

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